🎯 Las fallas más frecuentes en la venta y cómo evitarlas
Por: David Dieguez / Kon-Tacto Empresarial, S. A.
En este artículo nuevamente compartiré conocimiento de alto valor de aplicación inmediata.
Hace algunos años aprendí una definición de marketing que aún hoy recuerdo con claridad, se trata de una definición del PhD Philip Kotler la cual dice así:
📖 “Marketing es un proceso social y administrativo mediante el cual grupos e individuos obtienen lo que necesitan y desean a través de generar, ofrecer e intercambiar productos de valor con sus semejantes”(tomado del libro: Dirección de Mercadotecnia, 8ª Edición, de Philip Kotler, Pág. 7).
Durante los años que me he dedicado a las ventas he comprendido algunos secretos que encierra la profundidad de esta definición. Por ejemplo, en el texto citado se lee: “… grupos e individuos obtienen lo que necesitan y desean…”.
Durante un largo tiempo me pregunté por qué el autor incluyo las dos palabras, necesidad y deseo, si, a primera vista, pareciera suficiente solamente con una de ellas puesto que el párrafo sigue conservando el sentido eliminando cualquiera de las dos.
Sin embargo, analizando en detalle pude comprender que, necesidad, en el contexto del marketing, se entiende como la sensación de carencia de algo lo cual puede caer en el campo fisiológico (como alimentarse) o psicológico (como estar a la moda); mientras que deseo, siempre en el contexto del marketing, se entiende como la forma en la que se expresa la voluntad de satisfacer una necesidad, por lo tanto, el deseo es un acto de voluntad posterior a la necesidad, es decir, se puede necesitar algo pero no querer satisfacer esa necesidad o por lo menos no inmediatamente.
Esta comprensión me dio la respuesta a las siguientes preguntas internas:
🔹 ¿Si hay personas con necesidades por satisfacer, por qué somos necesarios los vendedores?
🔹 ¿Por qué los productos y servicios no se “venden solos”?
🔹 ¿Por qué los vendedores debemos convertirnos en expertos en el arte de la persuasión para convencer a un prospecto a que tome su decisión de compra?
💡 La respuesta es más que simple, la necesidad no implica deseo, y, por lo tanto, una persona puede tener una necesidad, pero no estar dispuesta a comprar. Es allí en donde entramos al juego los vendedores.
Como ya lo he indicado en otros artículos, vender es un proceso por medio del cual el vendedor consigue que el cliente piense y actúe de una manera no prevista por él y en beneficio de ambos. Es en este proceso que el vendedor debe descubrir, averiguar y activar las necesidades y deseos del potencial comprador y satisfacer las mismas con los beneficios, ventajas y características de sus productos o servicios a fin de persuadirle a que tome su decisión de compra.
Por lo tanto, cada vez que un prospecto o cliente potencial toma el teléfono, escribe un mensaje, visita una tienda, acepta o busca la visita de un vendedor, etc., para exponer una necesidad, ¡es una oportunidad de oro! que los vendedores no debemos perder puesto que sólo falta un “pequeño empujón” para que tome su decisión de compra por nuestros productos o servicios.
Sin embargo, es lamentable como muchos vendedores, bien sea en tienda o en otras formas o medios de venta cometen algunas fallas importantes. A continuación, hablaré de las cuatro fallas más frecuentes:
🔍 1. No explorar las necesidades de cliente para conocer la verdadera carencia, vacío, dolor, expectativa, etc., que lo mueve a buscar un satisfactor.
Metafóricamente hablando, tenemos una boca y dos oídos, para que oigamos el doble de lo que hablamos.
Muchas veces los vendedores están inmersos en sus propias soluciones, y lo peor, enamorados de ellas. Piensan que su trabajo es “presentar” todas las bondades de su producto o servicio esperando que el cliente se interese e incluso llegue a desearlo.
👂 Un auténtico profesional en ventas se conoce por su capacidad de escuchar y por su habilidad para formular las preguntas adecuadas y oportunas con la finalidad de identificar la verdadera necesidad del potencial cliente, y presentar la “solución” sólo hasta que está seguro de que es la solución correcta a la necesidad planteada.
Generalmente, esta falla se manifiesta cuando el cliente llega y no preguntamos nada, esperamos que él diga o pida algo y nos limitamos a responder o brindarle lo que él ha pedido.
En el preguntar hay dos artes:
🔹 a) Qué preguntar, y
🔹 b) Cómo preguntar;
de esto hablaré en otro artículo.
Lo importante aquí es debes evitar esta falla y tratar de averiguar la verdadera necesidad del potencial cliente haciéndole preguntas de manera estratégica.
📱 Por ejemplo: si un cliente llega y te pide un smartphone, antes de mostrarle algo, pregúntale si es para él, o de alguna marca en especial, o si busca algo en particular en el aparato (cámara, memoria, etc.) o si tiene algún techo presupuestario. Esto te ayudará a presentarle una mejor solución.
🛍️ 2. Pensar que mostrar es vender.
En otros de mis artículos he dicho que los productos no se vender por lo que son, sino por lo que pueden hacer por cliente. También he dicho que no es el mejor producto el que se vende, sino el que mejor se vende. En otras palabras, los productos no se venden solos.
Tengamos en cuenta que las características del producto no venden. Entonces, dependiendo del tipo de venta, simplemente leer, decir o mostrar las características del producto, no es vender.
💡 Tenemos que convertir esas características en beneficios y ventajas y conectarlas con la necesidad del potencial cliente.
Hablar de los usos, combinaciones, resultados, aplicaciones, economía, etc.
Debemos procurar enamorar al cliente, tratar de llegar a sus emociones, ayudarlo a tomar su decisión de compra aplicando técnicas de venta.
Ten en cuenta entonces, que los productos o servicios no se venden por si mimos simplemente por mostrarlos.
📱 Por ejemplo: Si sólo le muestras el smartphone en su caja, esperando que se venda solo, no ocurrirá. Debes hacer coincidir sus características con las necesidades que te haya planteado, es decir, si lo que el cliente busca es una buena cámara, háblale de la calidad del lente, la velocidad de obturación, las diferentes opciones para tomar fotos, etc.
🤝 3. Falta de capacidad e impulso para lograr el cierre.
Este es uno de los errores más costos y más comunes porque hace que se pierdan valiosas ventas.
Está comprobado que solamente un mínimo de clientes potenciales tiene la racionalidad y paciencia, para escuchar en forma calmada y mostrando interés, los argumentos (o historias) que presenta el vendedor.
Frecuentemente, cuando un cliente está a punto de tomar su decisión de compra, suele levantar un mecanismo de defensa que se llama “objeción”, es decir, asumir una posición momentánea contraria a la argumentación del vendedor.
Esta no es más que una valiosa oportunidad para contestar o rebatir los argumentos planteados por el cliente, y una vez satisfechas sus dudas o temores, pasar al cierre.
🔑 Entonces, las objeciones son una señal de cierre.
Cerrar una venta significa tratar de inducir, convencer o persuadir al prospecto para que tome su decisión de compra.
En esta parte muchos vendedores fallan, no saben cerrar. Se quedan hablando, argumentando o lo que es peor se quedan sin nada más que decir puesto que ya lo han agotado todo.
Un profesional en ventas tiene lo que se conoce como actitud cerradora o sea que desde que comienza su charla de ventas ya está pensando en cerrar.
Para lograrlo se necesita aplicar técnicas de cierre (las cuales abordaré en otro artículo), hace lar preguntas de cierre que conduzcan a concretar la venta.
El cierre tiene dos momentos especiales:
🕒 a) Cuándo cerrar. Esto es saber cuando el cliente ya está listo para concretar el proceso,
💬 b) Cómo cerrar. Esto es saber que palabra o técnicas utilizar.
En síntesis, si no tienes impulso y actitud cerradora, lo lograras concretar ventas.
📱 Por ejemplo: De estos dos smartphones ¿cuál le gusta más el A o el B? ¿Lo va a llevar con una línea post pago o con sistema pre pago? ¿Desea que le ayuda personalizarlo o prefiere hacerlo usted?
📈 4. No aprovechar las oportunidades para la venta cruzada.
La venta cruzada consiste en ofrecer productos o servicios complementarios, relacionados, adicionales o diferentes al producto principal que el cliente está adquiriendo. Estos deben aportar mayor valor al cliente, es decir, incrementar su satisfacción.
En buena medida, el propósito de la venta cruzada es hacer visible o invisible.
🤝 Sin embargo, el cliente debe sentir que lo estamos ayudando y no tratando de venderle más.
No aprovechar la oportunidad para realizar la venta cruzada es otro de los errores más costos.
Hay dos formas de vender más:
🔹 1) Lograr vender a más clientes, y
🔹 2) Lograr que los mismos clientes compren más.
Debes estar consciente que la venta no termina cuando ya has logrado cerrar el primer producto, sino que es allí cuando comienza la siguiente venta.
Hacer venta cruzada no es preguntar “¿Desea que ver (llevar) algo más?” porque la respuesta a esta pregunta en el 98% de los casos es un rotundo ¡no gracias!
Ten presente que existe la alta probabilidad que el cliente potencial no conozca todo lo que tienes para ofrecerle e incrementar su satisfacción.
Entonces, evita esta falla y aprovecha todas las oportunidades que tengas para realizar venta cruzada.
📱 Por ejemplo: El plan básico post pago que ha tomado es bastante bueno, puede incrementar su tiempo de navegación por sólo “X” cantidad de $. O bien, con la compra de este smartphone y el plan post pago “X” puede adquirir uno más al 50% de descuento para su esposa (hijo, madre, empleado, regalo, etc.)
🚀 Vamos, a evitar estas fallas y cerrar ventas.
¡Hasta la próxima!
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